ネットショップの既存顧客の返品率を10%から30%に上げる方法

近年、タオバオの発展が加速するにつれ、多くの伝統産業が誘惑に抵抗できず、タオバオ軍に加わっています。これらの産業の活発さは間違いなく高品質であり、消費者にとっては非常に良いニュースですが、商人にとっては競争の激化を意味します。関連統計によると、現在の新規顧客獲得コストは約4元であるため、トラフィックがますます高価になり、コンバージョン率がますます悪化するにつれて、広告努力を増やすか、新しい道を切り開くかが、多くの店舗の成否を左右する重要な要素となっている。以下では、私が勤務するTmallストアを例に、徹底したマーケティングの実施方法についてお話しします。内部のスキルを養い、細部までしっかり取り組むことでのみ、既存顧客の返品率を10％から30％に高めることができます。

まず、店舗の現在の指標から判断すると、いずれも業界平均を大きく下回っています。転換率は約0.8％、既存顧客の返品率は約10％、顧客の平均支出額は70元から75元です。業界平均の転換率は約1.6％、既存顧客の返品率は約30％です。業界標準を上回っているのは来店者数だけです。毎日2万人近くの来店者が来店し、これは他の店舗の90％よりも高い数値です。平均注文額には送料が含まれており、約60元になります。当社はバイヤー制を採用しており、サンプルルームでパターンを作り、工場で大量生産するモデルで運営しています。製品の品質は絶対に保証されていますが、なぜこれらのデータは業界レベルよりはるかに低いのでしょうか。社長の言葉を借りれば、19元のオデルコットンドレスは無料でも提供できず、50元の製品はお客様の目には30元の価値しかありません。そのため、開店から2年が経ち、店舗では大小さまざまな販促活動を100回近く実施し、常連客も10万人を超えているにもかかわらず、店舗の月間売上高が100万元で安定していないのです。

診断と分析の結果、店舗が現在失敗している主な理由はいくつかあります。 1 つ目は、販売量で市場に影響を与えることであり、基本的にアフターセールスの面ではあまり何もしません。各プロモーション期間中、10元以上で販売される低価格の商品は、短期的には必ず良い売上データを生み出しますが、価格が上がると売上は急落します。第二に、店舗の現在のスタイルの位置付けが不明確です。昨年はドレスに注力し、店内には300種類以上のドレスが並び、ポジショニングも比較的明確でした。現段階では、店頭に並ぶ新モデルは、生産工程が簡単で市場性が高いことから、主に注文が殺到しています。当店では、Tシャツ、ドレス、シフォンシャツ、パンツなど、ヨーロッパ、アメリカ、日本、韓国のスタイルを販売しています。そのため、グラフィックデザイナーは混乱し、店舗のメインカラーを決定できず、よりブランドに沿ったホームページや商品詳細ページをデザインすることができません。 3つ目は、新モデルが発売されるたびに15日間の先行販売が行われますが、約束の期間が守られないことが多く、注文する購入者よりも納品を急ぐ購入者の方が多いという困った状況が頻繁に発生し、カスタマーサービスに大きな負担がかかっています。これらは今日存在する最大の問題です。

杭州での4日間の鬼のような修行の後、店長は失敗から学び、まずは自分の精神力を養い、店の基盤を固めることを決意し、以下の対策を講じました。

まず、個人の自発性を重視し、勇気を持って自分自身に挑戦し、活力があり、レベルが高く、高給の従業員になるよう努めます。上司はスタッフ会議のたびに、常にさまざまな事例を使って従業員のやる気を引き出すよう促し、同じやり方で物事を進めるのではなく、さらに優れた成果を目指して、どの点をさらに改善できるかを考えるよう促します。もっと考え、もっと実験し、より良い方法を見つけましょう。

第二に、専門的なことは専門家に任せましょう。従業員はそれぞれ独自の専門知識を持っているため、自分の仕事をきちんと行い、他のことにあまり関与しないことに重点が置かれます。たとえば、バイヤーがスタイルを選択するとき、会議室のマスターは色について異議を唱えることはできません。比較すると、バイヤーのビジョンは他の人よりも明らかに優れているためです。したがって、ボスは彼らのビジョンを信頼することを選択します。これにより、途中で他の障害がなくなり、新製品のスピードが上がります。

3つ目は、企業文化の構築を強化することです。たとえば、顧客サービス担当者が会議中に、扱いにくいバイヤーのせいで機嫌が悪いと言ったとき、上司はソーダを買って冷蔵庫に入れておき、血圧を下げるために飲むように提案しました。さらに、タンブラーを購入し、打ち合わせの場に置いておきます。クライアントが同じような顧客に出会った場合、タンブラーを叩くことで感情を発散することができ、感情をコントロールする能力が向上します。毎週土曜日の午後に従業員向けの社内研修会が開催されます。各回3名ずつ定員を設け、社員ボランティアの参加を募集しています。講演や交流会の内容は主に仕事に関する内容です。これを行う目的は、他の同僚が自分のポジションのワークフローをよりよく理解し、より良い協力関係を実現し、従業員のプレゼンテーション スキルを向上させることです。これまでに、社内研修が2回開催され、それぞれ直通列車とタオバオの顧客プロモーションに携わる同僚が参加しました。扱われたトピックは、否定的なレビューを排除する方法と、意図的に欠点を克服するのではなく利点を最大化する方法であり、全員が熱心に受講しました。参加したスピーカーには、ボーナスに直接リンクする小さな赤い旗が渡されます。さらに、「私の青春、私の夢」共有コーナー専用のホワイトボードも購入しました。テーマは「今日は進歩しましたか？」です。仕事の進歩についての考えをステッカーに書いて、スクリーンに貼ります。参加者全員に小さな赤い旗が渡されます。上司が会議でよく強調するスローガンやコンセプトをまとめてPCボードにして壁に貼っています。また、会社の発展の歴史に関するセクションも作成し、会社の発展の過程での思い出深い出来事や写真などを掲載して、従業員の帰属意識を高めました。

4つ目は、顧客が疑問を解消して早めに注文できるように、詳細な写真の視覚効果を向上させることを目的として、約3万元を費やして新しいカメラの購入を申請したことです。写真撮影の過程では、背景よりも芸術的な構想に重点が置かれます。隅で撮影した写真も良い視覚効果をもたらします。私たちが求めているのは、写真を切り取って背景で覆うPS効果ではなく、現実感です。

5 番目に、グラフィック デザイナーは、月間販売数が 300 個を超えるモデルの最適化に重点を置いて、新しい商品詳細ページ テンプレートを再設計しました。ビジュアルマーケティングの観点から購入者を説得し、カスタマーサービスの相談率を下げ、カスタマーサービスの仕事をアフターセールス段階に移管します。

6 番目に、カスタマー サービス マネージャーが毎月の会員デーを主導します。各号ごとに異なるテーマを通じて、既存の顧客に特定の特典を提供し、リピート購入数を増やします。毎週水曜日には新製品セクションに新製品が定期的に追加され、既存の顧客は閲覧するたびに新しい驚きを得ることができ、リピート購入数が増加します。購入金額が大きい顧客については、どのような服がどのような顧客層に適しているかなどの詳細をテキストメッセージとWangwangメッセージで分類してターゲティングできるため、迷惑メッセージの送信が減り、ヒット率が向上します。

第七に、工場は規模を拡大し、商品発見型の販売方法を採用して店舗のダイナミックスコアを向上させました。現在の店舗配送速度スコアは4.4ポイントであり、これが発展を制限する最大の問題でもあります。各注文のサイクルを改善します。いかなる活動も行わない方が良いです。まず、社内スタッフが予測した最大の収集量を持つ商品を大量に在庫し、棚に並べます。次に、在庫が一定量あるときにプロモーション活動を行います。これにより、顧客のショッピング体験が大幅に向上し、配達を急がせたり、ランダムに中程度または悪いレビューを付けたりすることで顧客の機嫌が悪くなるのを回避できます。

上記の戦略を2か月間継続し、2回にわたる大規模なプロモーション活動を経て、7万人以上の休眠会員を覚醒させることができました。夏のピークシーズンが到来すると、古い顧客の再来店率は間違いなく30％に上昇すると信じています。

この記事はもともと毛穴を縮小する方法についての記事です（http://www.maokong120.com/）。転載の際はリンクを貼ってください。独創性は簡単ではありませんが、共有することはより価値があります。ありがとうございます！

原題: オンラインストアの既存顧客の返品率を 10% から 30% に上げる方法

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