ユーザーオペレーション：ユーザーからのフィードバックを得るためのオペレーションスキルとチャネルの確立

専業ライターになる前、私はユーザーオペレーションの仕事をしていました。かつて、あるユーザーがコミュニティで口に出せない問題を話し、ひっそりと姿を消しました。幸いなことに、別のユーザーが現れて事態を救いました。これで一件落着だと思ったら、この状況を救ってくれたユーザーがHezijunにプライベートメッセージを送ってきて、慰めの言葉をかけてくれて、最後には愛を表す絵文字まで送ってくれた。ああ…しばらく心が温かくなった…

そしてその夜、私たちにはもう何も話がありませんでした。 （すみません、がっかりさせてしまいました。）特に興味深いのは、私が彼のことをずっと覚えていて、最後までこの活動の道を続けるつもりだということです。

近年のAI技術の発展により、AIが実生活で広く使用されるようになると、どれだけの人が職を失うことになるかを予測する人もいます。最終的な結果は、機械的な労働者は大部分AIに置き換えられる一方で、感情的なコミュニケーションを必要とする仕事はAIに置き換えられにくいということです。

運用業務の中でも、ユーザーオペレーションという極めて高い感情的なコミュニケーションが求められるポジションがあり、本日お話しするのはユーザーオペレーションにおけるユーザーフィードバックについてです。

1. ユーザーフィードバックは何に使用されますか?

1. 製品の改善に協力する

ユーザーと製品は互いに補完し合う関係にあります。製品の機能を開発するのは製品の責任ですが、機能開発は「実際のユーザーニーズ」に基づいて行われるため、ユーザーの声を聞くことが非常に重要です。操作は実際には製品とユーザーをつなぐリンクです。

ユーザーが製品の使用中にバグに遭遇した場合、運用スタッフにフィードバックを提供し、運用スタッフは製品スタッフにフィードバックを提供します。調査の結果、プロダクトマネージャーはバグの原因を突き止め、問題を解決しました。新しい機能がリリースされた後、ユーザーがそれを気に入っているかどうかは、ユーザーからのフィードバックから知ることもできます。さらに重要なのは、ユーザーからのフィードバックからユーザーのニーズが発見されることが多いことです。

2. ユーザーが製品を認識する方法

操作は製品とユーザーをつなぐだけでなく、ユーザーに製品の温もりを感じてもらうことにもつながります。

ユーザーが製品の使用中に問題に遭遇した場合、多くの場合、ユーザーは製品の公式連絡先情報を検索し、オペレーターはユーザーとコミュニケーションをとることで問題の解決を支援します。オペレーターによる1対1のコミュニケーション方法により、ユーザーは製品を認識することができます。具体的なコミュニケーション方法については以下で説明します。

2. ユーザーとつながるにはどうすればよいですか?

ユーザーからのフィードバックを受け取るには、オペレーターはユーザーからのフィードバックを受け取るためのチャネルを確立する必要があります。チャネルの属性に応じて、受動的な受信と能動的な検索に分けられます。

1. 受動的な受信

（１）公式プラットフォーム

この製品はユーザーフィードバック機能を開発しています。ユーザーが製品の使用中に問題に遭遇した場合、製品のフィードバックポータルを通じて問題を製品にフィードバックすることができます。

上記は、 iQiyiウェブサイトのヘルプ センター ページです。iQiyi ウェブサイトでは、ユーザーが使用中に遭遇する頻度の高い問題を整理し、ヘルプ ページを作成しています。ユーザーは、セルフ サービスといくつかの一般的な問題セクションを通じて、ほとんどの問題を解決できます。特に難しい問題の場合。ヘルプセンターのページには、手動カスタマーサービスの連絡先情報も掲載されています。ユーザーは自分のニーズに応じて iQiyi のスタッフを探し、質問を解決できます。

iQiyi アプリには、ヘルプ フィードバックへの入り口もあります。ここでは、バグの提出に加えて、ユーザーは iQiyi アプリへの提案を書き込むこともできます。連絡先情報はユーザーにとって必須のフィールドではありませんが、ユーザーが入力することに同意した場合、オペレーターはユーザーとさらにコミュニケーションをとることができます。

（２）公式We-mediaプラットフォーム

モバイルインターネットの発展に伴い、ほとんどの製品は複数のプラットフォームで運用することを選択するようになります。WeChatパブリックプラットフォームとWeiboは、よく使用される2つのセルフメディアプラットフォームです。これはユーザーからのフィードバックの入り口にもなっています。ユーザーが製品の使用中に問題に遭遇すると、WeiboやWeChatの公開プラットフォームにメッセージを残します。ユーザー操作としては、これら 2 つのセルフメディア プラットフォームに注意を払い、未処理のメッセージをタイムリーに確認する必要があります。

（３）公式コミュニティ

コミュニティの設立は、同じ興味を持つユーザー間のコミュニケーションを強化するだけでなく、運営者による管理も容易にします。一般的に言えば、運営側はユーザーとの良好なコミュニケーション チャネルを確立し、最初のコミュニケーションが完了した後、ユーザーはグループにまとめられます。一方で、運用担当者の管理が容易になります。他方では、ほとんどの場合、ユーザーから寄せられる質問は専門家だけが答えられるほど難しいものではありません。グループ内の他のユーザーには、実際にすでに質問に答えたり疑問を解決したりする機能があります。ユーザーをまとめることで、ユーザー操作の効率が大幅に向上します。

（4）開発者プラットフォーム

開発者プラットフォームでは、自分のアプリに対するユーザーのコメントを見ることができます。レビューエリアでユーザーの賞賛を見るのは良いことですが、あまり自慢しすぎないでください。ここでは、低評価のレビューに焦点を当てる必要があります。ユーザーが使用中に何か不満に遭遇した場合、彼らはアプリストアに行き、苦情を申し立てます。運用部門はこの情報を収集し、製品にフィードバックします。

2. アクティブ検索

アプリの使用中に問題に遭遇したユーザーの中には、アプリ運営者に自発的に連絡せず、マイクロブログや投稿などを通じてインターネット上で苦情を申し立てる人もいます。そのため、ユーザー運営者は自発的に検索し、ユーザーが最近どのような問題に遭遇したか、運営者が介入してコミュニケーションできるかどうかを確認する必要があります。

（１）Weibo検索

Weiboは多くのユーザーが自分の生活を記録する場所です。Weiboでアプリ名+キーワードを入力すると、対応する情報が見つかることが多いです。たとえば、WeiboでAPP名+キーワードを入力すると、Boxijunは対応するユーザーのフィードバック情報を検索できます。

（２）検索エンジン検索

わからないことがあれば、百度で答えを探すことができます。百度は現在、中国で主流の検索エンジンであり、ほとんどの人がGoogle検索に慣れています。Google検索の使い方については、百度で自分で検索することができます。

3. これらのスキルを活用できます

1. 感情を込めてユーザーとコミュニケーションをとる

ヘジジュン氏は、ユーザーのために操作しているのは自分たちだけであり、ユーザーが質問すると、製品マニュアルから解決策を見つけてユーザーに伝えなければならないとオペレーターが不満を漏らしているのを聞いたことがある。久しぶりに、私はまるでカスタマーサービス担当者になったかのようでした。しかし、Hezijun が言いたいのは、自ら率先してカスタマー サービス担当者になったのはあなた自身だということです。

各社のプラットフォーム上のアカウントの背後には、実際に 1 人以上のオペレーターがいます。オペレーターの役割が、製品マニュアルの問題解決方法をユーザーに伝えることだけであれば、彼らは間違いなくカスタマー サービスの役割を果たしています。運営者によって性格は異なります。自分の性格を活かしてアカウントを生身の人間として形作り、ユーザーとのコミュニケーションに活用すれば、ユーザーは必ずあなたの感情移入を感じ取ることができるでしょう。同時に、あなたの感情移入によって、ユーザーは商品の温かさも感じ取ることができるのです。

2. コミュニティ紛争の対処方法

考えを持つ人がいるところには、必ず衝突が起こります。ユーザー同士がコミュニケーションを取り、衝突が起こった場合、運営者は仲裁する必要があります。ここで重要な点は、小さなコミュニティには小さなグループも存在するということです。衝突に対処する際には、意見の異なる両者を明確に特定し、コミュニティのコアユーザーがいるかどうかを確認する必要があります。もしいる場合は、そのユーザーの気持ちを考慮する必要があります。しかし、これは他の一般ユーザーを勝手に傷つけてよいという意味ではありません。

3. ユーザーに適切な特典を与える

前述のように、ユーザーからのフィードバックは製品の改善に役立ちますが、これは完全に自発的な行動です。問題を報告したユーザーは、製品や運用に最も近いグループであるため、新しいアプリの試用、オフラインアクティビティの優先権など、社内の特典を享受できることがよくあります。オペレーションはユーザーのフィードバックから製品の問題点を見つけ、ユーザーはオペレーションスタッフから小さな利益を得る。これは双方にとってメリットのある結果ではないでしょうか？したがって、オペレーションスタッフがユーザーのためにより多くの利益を得るよう努めることができれば、ユーザーの活性化だけでなく、ユーザーとオペレーションの関係強化にもつながります。

要約:

製品の問題に直面したユーザーが感じる苛立ちや怒りは、実のところ理解できます。ユーザーオペレーションがユーザーからのフィードバックを処理する際にもっと忍耐強くなり、ユーザーに努力を感じてもらえれば、ユーザーはそれほど苛立たなくなり、オペレーションスタッフはよりよい仕事をすることができるでしょう。最後に、ユーザーオペレーション担当者全員が、自分たちをカスタマーサービススタッフと呼ばなくなることを願っています。

原題: ユーザーオペレーション: ユーザーフィードバックのための運用スキルとチャネル構築

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