消費者を電子商取引に引き付ける20の方法

多くの小売業の経営者にとって、ビジネスや経営の深遠な哲学はさておき、解決しなければならない最も重要な問題は、いかにして消費者に「密着」するかということです。簡単に言えば、自社の製品やサービス、ブランドや文化などを顧客に気に入ってもらい、継続的に購入してもらう方法です。小売業は小さな商品を販売し、1件の販売で少しの利益しか得られず、1人の顧客から多くの利益を得ることはできませんが、「小さなアリ」の力を過小評価してはいけません。量的変化は必然的に質的変化につながります。何億人もの消費者が毎日あなたに「小さな利益」を寄付すると、あなたは大きな利益を得ることができ、あなたのビジネスは大きなビジネスになります。

「電子商取引」は小売業の新しい同義語であり、ビジネスをオンラインに移行する商人や企業を指します。最近、電子商取引をやっている人はたくさんいますが、うまくやっている人は多くありません。みんながうまくいっていないわけではなく、製品からインターフェース、サービスからマーケティングまで、みんな同じようなことをやっているので、みんな似通っているのです。私の意見では、「電子商取引」も非常に普通のビジネスです。最も重要なのは製品であり、最も重要なのは消費者です。これらは2本の太ももであり、どちらも不可欠であり、ビジネスの柱です。太ももが多ければ歩くのも速く歩くこともできますが、2本足の人は10本足の人よりもずっと正常で健康です。

したがって、商品があるという前提の下で、電子商取引は消費者に「密着」する方法に全力を注ぐべきです。私の意見では、消費者に「密着」し、消費者が逃げないようにするためには、少なくとも次のことを行うことができます。

1. 消費者を馬鹿にしないでください。すべての消費者の意見は考慮する価値があります。消費者からの質問のほとんどがあなたを苛立たせ、対処したくないと思うこともありますが、提案をしてくれる消費者はあなたに期待を抱いている消費者であることを忘れないでください。

2. 製品はすべての根源です。差別化された製品を作れないなら、差別化された製品価値と文化を創造する必要があります。これは、パッケージやマーケティングを強化するだけでなく、製品の使用から消費者への価値を探求することです。慎重に探求し、消費者が感動し、深く記憶に残るようにする必要があります。

3. 消費者の個人情報は、あなたが得た大切な「資産」ですが、乱用したり、過度に嫌がらせをしたりしてはいけません。テキスト メッセージやメールを送信する場合でも、いつ止めるべきかを知っておく必要があります。恋愛関係を追求するのと同じように、相手があなたに興味を持っている場合、相手は必ず肯定的な反応を示します。過度に攻撃すると、悪い印象を与えるだけです。

4. 消費者とのインタラクティブなメカニズムを確立します。Web サイトでマーケティング プロモーションを実施する場合、消費者のフィードバックを受け取るためのポートが必要です。ユーザー フィードバックを収集するのは最も簡単なことであり、その方法もわかります。

5. ウェブサイトの全体的な状況を把握できるように、消費者の行動やユーザーの再訪問を追跡するためのデータの背景も必要です。しかし、重要なのは、大量のデータに惑わされないことです。二足歩行の人間と同じように、最も重要な 1 つまたは 2 つのデータを把握し、分析して理解するだけで十分です。

6. 最高のものを手に入れるために、できるだけ少ないお金を使いたいと思わない消費者はいません。しかし、安くて高品質なものはこの世に存在しません。消費者に対して、自社の製品は高品質で低価格であることを伝えたほうがよいでしょう。購入後、自社製品の良さについて消費者と議論しないでください。なぜなら、その製品を持っているのはあなただけではないですし、自社製品についてあまり知らないかもしれないからです。

7. 独自の製品価格設定システムを用意し、高価格、中価格、低価格の製品を分類して管理する必要があります。発売当初に価格を引き上げ、その後消費者に購入を促すために価格を大幅に引き下げることは避けてください。これは、将来的に製品が複数のプロモーションや割引を経なければならないことが予測できるため、自ら足を撃つようなものです。経験豊富な消費者は過去の販売記録を調べて誠実さを疑い、古い顧客は徐々に消えていきます。

8. ブランド構築が目的なら、できれば割引はやめましょう。価格競争は「自殺部隊」スタイルの電子商取引会社が使う戦略です。割引をして価格を下げる代わりに、パッケージにギフトを添えて消費者の気分を良くする方がよいでしょう。ほとんどの人は必ずしも安い商品を買いたいわけではありませんが、「お買い得品を手に入れる」ことは間違いなく楽しいということを覚えておいてください。

9. ビジネスの観点から、100 種類の製品を 10,000 個販売するのと、1 種類の製品を 10,000 個販売するのとでは、どちらを選びますか? 自分自身に使命を設定してください。存在意義は、高品質の製品を製造することです。世の中には均質なジャンク製品が溢れていますが、それらすべてを自分で抱える必要はありません。品質は評判であり、品質は存続の保証です。

10. 消費者があなたの製品を購入することを選択するたびに、消費者はあなたとコミュニケーションを取り、あなたのサービスを体験しています。コミュニケーションの機会を大切にしてください。消費者の本当の考えを理解するために、良いことであれ悪いことであれ、消費者にコメントを残させるのが最善です。電子商取引ビジネスを始めるときは、最初の 100 人の顧客の意見に注意を払う必要があります。これらの 100 件のフィードバックにより、消費者の最も重要な 1 つまたは 2 つの要求を整理し、それを拡大することができます。

11. 消費者に対して、利益は出ていない、または評判を得るために損失を出すためにこの活動を行っているなどと決して言わないでください。ビジネスで利益を得るのは当然のことであり、自らを「慈善事業」と称する必要はありません。そうすると、消費者はあなたが偽善的だと感じるでしょう。高品質でユニークな製品を作っている限り、消費者は喜んで利益を上げてくれるでしょう。利益は生き残りの基礎です。

12. 企業経営において、問題が発生することは避けられません。消費者の質問に直面したときは、謙虚に受け止め、辛抱強く対応し、慌てて自己防衛をしてはいけません。消費者の不当な要求に直面したときは、冷静に対処し、悪口を言わないでください。顧客の怒りには必ず理由があります。それは、あなたが十分に対応していないからに違いありません。頻繁に自分自身を振り返り、改善しましょう。

13. あなた自身の原則と態度を持たなければなりません。公共の事柄を扱うときは、公平かつ公正で、大企業の寛大さと中小企業の謙虚さを持ち、「本物のブランドのように行動」する必要があります。本物のブランドは、消費者に誠実さ、信頼性、信用性を伝え、消費者があなたのことを誇りに思うようにします。

14. 「コミュニティ」の力に注目してください。可能であれば、今すぐ独自の消費者コミュニティを確立し、既存の顧客と潜在的な顧客を集めて、彼らのためのオンラインホームを構築してください。たとえば、消費者のための共有およびショッピングコミュニティを構築する Qingyi.com のような Taobao の裏庭です。消費者コミュニティの価値は、「口コミの構築」、「トピックに関する交流」、「情報の発信」、「オピニオンリーダーの育成」、「顧客の意見を聞く」など、コミュニティと顧客から得られる、ビジネスに有益と思われるあらゆることにあります。さらに重要なのは、このコミュニティを 1 ～ 2 年間注意深く運営すると、管理、サービス、マーケティングのコストが大幅に削減されることがわかることです。

15. あなたのウェブサイトにすでに消費者コミュニティがあるなら、それは素晴らしいことです。顧客対応が得意な人を何人か割り当てて運営してもらいましょう。消費者とうまく付き合うこと、そして努力して困難に耐えるサービス精神を持つことを求めましょう。彼らは消費者の問題を辛抱強く解決するだけでなく、消費者と友達になる必要があります。最後に、共有が好きで、前向きで、フレンドリーで、親切な女性ユーザーに注目してください。彼女たちはあなたの幸運の星となるでしょう。

16. ウェブサイトのホームページから製品の内部ページに至るまで、消費者に次のメッセージを伝える必要があります。つまり、商品を販売する会社ではなく、ライフスタイル、サービス、体験を販売している会社であるということです。消費者は衝動買いしますが、一生衝動買いし続けるわけではありません。古くからの忠実な顧客グループがいない場合は、焦らずに忍耐強くいてください。割引やプロモーションを提供して売上を増やそうとすると、顧客が離れていくのが早くなるだけです。

17. ウェブサイトのナビゲーションマップや製品ページには、消費者コミュニティの入り口、オンラインメッセージボード、フィードバックメールボックス、オンラインIMなど、消費者が連絡できる方法（主にオンライン）をできるだけ多く残してください。製品に問題がある場合は、消費者ができるだけ早く連絡してフィードバックを提供できるようにしてください。負うべき責任を決して逃れないでください。

18. 古くからのアクティブな顧客が買い物をしているときは、けちけちせずに、こまめにちょっとした贈り物をあげましょう。贈り物は大きくて高価なものである必要はありません。これはあなたの思いとサポートへの感謝のしるしであることを顧客に知らせるだけで十分です。忠実な顧客は一般的に感情的であり、あなたが彼らを尊重する限り、彼らもそれに応えてくれるでしょう。長い間、あなたを信頼し、サポートし、口コミで広めてくれる顧客は、「VIP」待遇を受けるに値します。

19. 消費者の前で製品が与える第一印象に注意してください。良い印象を与えると、追加のポイントが得られます。ターゲットユーザーが主に女性である場合は、外装をよりセクシーにしたり、より明るく柔らかい色にしたり（消費者にあなたの「色」を知らせるため）、箱の中に手書きのメモを入れたりするなど、かわいくて感傷的な要素を追加することをお勧めします。これらはすべて、消費者があなたの製品を受け取ることを楽しみにし、触れられることを体験できるようにするためです。

20. 宣伝するのではなく、常に「マーケティング」することを忘れないでください。さまざまなソーシャルメディア チャネル、コミュニティ、Weibo、ブログ、SNS、ニュース、マーケティングを通じて、顧客と潜在顧客が訪れるあらゆる場所にブランドとストーリーを広め、彼らがあなたを見て、あなたの顧客であることを誇りに思うようにします。時折、群衆の中から飛び出してきて、「ねえ、私は XX の製品を使ったことがあるけど、かなりいいよ」と言う人が現れるでしょう。ほら、これがあなたが求めている答えです。

消費者向けサービスに関しては、万能の解決策はありません。一般的な方法はすべて、良い結果を生み出し、徐々にその効果を発揮するまで、時間をかけて実行する必要があります。そして、1 元フラッシュセール、超格安のクリアランスセール、全品 50% オフなど、すぐに世間の注目を集め、目を輝かせることができる超効果的な方法があれば、これらの活動は注目を集めることができますが、この方法はホルモンを摂取するようなもので、持続不可能であり、価格体系を混乱させ、その後のビジネスの遂行を困難にします。よく考えてみると、短期的には効果的でも長期的には有害である、消費者を「喜ばせる」この方法は採用しないほうがいいと思います。

つまり、1 つの重要なポイントを覚えておいてください。それは、あなたが行うすべてのことは、消費者に信頼してもらうためだということです。信頼があれば、消費者はあなたと刺激し合い、熱意を持ち、恋人のようにあなたを親戚や友人に紹介するでしょう。彼らはあなたを誇りに思い、親戚や友人も彼らのビジョンを称賛するでしょう。とても簡単です。

原題: 消費者を維持するための電子商取引に関する20の考え方

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