IT が依然としてビジネス ユーザーを失望させる 5 つの理由

顧客体験をマスターすることが、今日のデジタル変革の鍵となります。しかし、企業はデジタル変革を推進する上で従業員エクスペリエンスを無視することがよくあります。

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誰もが顧客体験（CX）について話しています。コンサルタントやその他の IT 専門家は、顧客体験を理解しなければ、競合他社からの攻撃に対して脆弱になると述べています。しかし、顧客のみ、または主に顧客に焦点を当てる企業や IT リーダーは、同様に重要な従業員エクスペリエンス (EX) を忘れています。

「データは、顧客体験の向上は単に気分が良くなるだけではなく、企業の財務実績に大きな影響を与えることを示しています」と、グラント・ソントンの戦略および変革担当マネージングディレクター、トッド・シミズ氏は語った。従業員エクスペリエンスの向上についても同様です。

「従業員エクスペリエンスのリーダーとして認められている企業は、最も著名な従業員調査のいくつかに参加しており、従業員エクスペリエンスと収益および業績の間には相関関係があることを示す結果がすでに出ています」と清水氏は述べた。 「企業は、外部向けのテクノロジーに重点を置くことがあります。顧客向けのツールを強調する方が簡単な場合が多いですが、内部に焦点を当てなければ、チャンスを逃してしまいます。」

では、従業員エクスペリエンスはビジネスにどの程度の影響を与えるのでしょうか?その答えはあなたを驚かせるかもしれません。アクセンチュアの 2017 年の調査によると、「従業員エクスペリエンスが優れた企業は、S&P 500 企業よりも 122% 優れた業績を上げています。」

この統計は信じ難いように思えるかもしれないが、ペンシルベニア州チェスターの Power Home Remodeling 社の最高イノベーション責任者であるティム・ウェンホールド氏は驚かない。同社は1992年に設立され、2007年までに年間売上高が2,700万ドルに成長しました。当時、ウェンホールドは、社内コミュニケーションおよび生産性向上システムである Nitro (基本的には、地主との面談、地主向けのプレゼンテーションの作成、計画された作業が現地の規制に準拠していることの確認など、従業員がすべての作業スケジュールを管理するのに役立つ社内 ERP) を作成するための請負業者として雇用されていました。 2007 年に Power Home Remodeling の従業員に Nitro が導入されたとき、それは同社の発展の道筋における転換点となりました。それから12年の間に、同社の収益は年間2,700万ドルから7億2,000万ドルに急増した。

ウェンホールド氏は、Nitro が成長のすべてを引き起こしたわけではないかもしれないが、確かに貢献していると考えている。 「組織として、それがなければ私たちは今日のような地位に就けなかったでしょう」と彼は語った。

ウェンホールド氏は続けた。「基本的なアプローチはこうです。従業員が幸せでなければ、顧客も幸せにはなれません。」同氏はさらに、「従業員が不満を抱えながら顧客にサービスを提供しているのなら、それは問題だ」と付け加えた。これは、営業や顧客サービスの場合と同様に、顧客とあまり話をしない会計士にも当てはまります。 「顧客体験は従業員体験の延長です。ツールは職場をより良くし、より働きがいのあるものにします。これは私たちのようなサービス業界では特に重要です。社内のテクノロジーは決して中立ではありません。それはあなたを助けるか、あなたを傷つけるかのどちらかです。」

ここでは、IT 部門が従業員向けのテクノロジーを提供できず、生産性の向上、士気の向上、収益の増加につながらない理由について説明します。

1. 従業員の声に耳を傾けていない

「ほとんどの人は自分の仕事をうまくやりたいと思っている」と、役員報酬コンサルティング会社パール・マイヤーのマネージング・ディレクターで『Organizations for People』の共著者でもあるマイケル・オマリー氏は言う。 「障害があれば、彼らはそこでは自分の仕事ができないのではないかと推測し始めるかもしれません。」

たとえ障害がなくても、ユーザーの仕事のあらゆる部分でテクノロジーを簡素化することは、プラスの影響を与える可能性があります。時には、質問しなければ何が違いを生んだのかわからないことがあります。これは、カルヘイン・メドウズの CIO であるキム・ヴァースカ氏が、8 つの都市に拠点を置くクラウドベースの法律事務所の約 70 人の弁護士のために採用した戦略です。

「私たちは、さまざまな場所でいくつかのテクノロジーツールを試すために、さまざまな場所から約 8 つのパートナーからなるベータ テスト グループを指名しました」と Verska 氏は述べています。 「私たちは業務グループに基づいて人材を選びました。訴訟弁護士がテクノロジーと関わる方法は、特許弁護士や商事弁護士とはまったく異なります。また、早期導入者ではない弁護士も必ず含めるようにしました。」

ベータ テスト グループからの最近の推奨事項に基づいて、Verska とチームは、会社の電子メール システムとドキュメント管理システムを接続するソフトウェアに投資することを決定しました。同社の弁護士は全員が自分のコンピュータで作業しており、担当するプロジェクトに関連する文書を作成し、安全に保管することに慣れている。また、これらの文書を会社の中央リポジトリに保存するように奨励する必要があります。これらの文書すべてを（クライアント名、事件または業務、日付などで整理して）事務所内のすべての弁護士が利用できるようにしておくことは、大きな資産となります。しかし、弁護士は必ずしも文書をアップロードするわけではありません。

「使いやすさは常に問題です」とVerska氏は語った。 「当社の弁護士のほとんどは一日中 Outlook で作業しており、文書管理システムに文書を保存するために余分な手順を踏まなければならない場合、それは良いことではありません。彼らはそれをしないかもしれません。」

新しいソフトウェアはつい最近導入されたばかりなので、Verska には、これによってより多くの弁護士がより多くの文書をリポジトリに保存するようになるかどうかを知る指標がありません。しかし彼女は彼らがそうするだろうと信じていた。 「チーム内の熱意を見ると、状況は良くなりそうだ。」

2. オンボーディングが期待したほどスムーズに行われなかった

この厳しい労働市場において、企業は必要な人材を採用するために多くの時間、エネルギー、リソースを投資しています。残念ながら、テクノロジーはこれらの努力を無駄にする恐れがあります。 「新しい候補者を覚えていなかったり、必要な書類を処理していなかったり、あるいは有望な候補者とすぐに連絡が取れなかったりして、選考や採用プロセスがうまくいかないことはよくあります。こうしたことはよく起こります」とオマリー氏は語った。

Power Home Remodeling 社の驚異的な収益成長に Nitro がどのように貢献したかを尋ねられたとき、Wenhold 氏は採用とオンボーディングを指摘しました。 「収益が伸びるにつれて、従業員数は約600人から2,600人に増えました」と彼は語った。 Nitro は、アドバイザーが住宅所有者に推奨を行うための手順を簡素化し、採用およびオンボーディングのプロセスも効率化​​します。 「候補者を評価するために使用するすべての情報は、求人サイトから取得します。私たちがオファーを出し、候補者がそれを受け入れた場合、候補者はデジタル署名することができ、初日に大量の書類を処理する必要はありません。人事部門は従業員の体験に集中し、オンボーディング プロセスを実際に処理できます。」

ウェンホールド氏は、より多くのアドバイザーをより迅速に現場に派遣できれば、収益を上げることができると付け加えた。 「Nitro を始めた当初は、1 日に 85 人のアドバイザーを雇用していました。現在は 1 日に約 800 人のアドバイザーを雇用しており、来週の月曜日には 1,150 人のアドバイザーを雇用する予定です。」

3. 短期間で新しいことを習得しなければならない

日常生活でテクノロジーを使い始めたばかりのユーザーのほとんどは、半日のトレーニング コースさえも最後まで座って受講する忍耐力がありません。 「私たちが目にした調査の中には、今日私たちはすべてが完全に直感的であることを期待しており、ユーザーマニュアルや認証のようなものは過去のものになっていることを示唆するものもあります」と清水氏は語った。 「これはおそらく、特に技術に詳しくないユーザーに当てはまるでしょう。」

従業員がトレーニング セッションに参加する必要がある場合、強力な新機能が利用可能になることを期待します。彼はさらにこう続けた。「私たちは、非常に複雑なシステムを使い始めた多くのマーケターと仕事をしています。彼らにはトレーニングが必要ですが、これらのシステムには多くの機能があるため、トレーニングでは、これらのシステムを最大限に活用する方法が中心になります。ログインしてツールを使用できる人材を獲得することではなく、幅広い適用性を理解してもらうことが重要です。」

さらに、習得にほとんど時間がかからない、またはまったく時間がかからないテクノロジー ツールを選択すると、従業員が使い方を知っているという理由だけで組織が特定のソフトウェアに縛られることがなくなります。清水氏は数年前、ハードウェアベンダーで働いていたときにこれを発見しました。

「私たちは、はるかに規模の大きいハードウェア企業と競争していますが、既存企業と戦うのは大変なことです。よく聞く反対意見の 1 つは、『従業員は全員別のハードウェアを学んだので、再教育が必要になるため、御社の製品を使用することはできません』というものです。私たちは、多くのトレーニングを必要とせず、従業員が簡単に自分でトレーニングできるインターフェイスを作成する方法を見つけました」と彼は言いました。

4. 消費者レベルの体験を提供していない

世界的なデータ保護会社InCountryの創設者兼CEOであるピーター・ヤレド氏は、職場でソフトウェアを使用する経験を説明する架空の「嫌悪感スケール」を開発した。 「メインフレームにログインしなければならないのなら、それは嫌悪感の10倍です」と彼は説明する。 「従来の HR ソフトウェアはおそらく 7 で、Slack はおそらく 1 です。」

ヤレド氏は、多くの企業があまりにも多くのツールを使いすぎていて、それが煩わしいほどだと語る。 「テクノロジーはすでにほとんどの人々の生活に浸透しています。車はモバイルコンピューターです。駅の切符売り場で切符を買ったり、オンラインで航空券を買ったりした経験があります。」これらの経験は、職場で有給休暇を取ったり経費報告書を提出したりするのと比べてどうでしょうか?彼は尋ねた。

私たちは、テクノロジーが直感的であるだけでなく、楽しく、カジュアルで、少し楽しいものであることを望んでいました。これは Slack の成功を説明するのに役立つ特性です。 「企業内のコラボレーションツールの多くは一時的なものだ」と清水氏は言う。 「Slack は、テクノロジーベンダーであれば、エクスペリエンスの観点から設計を考える必要があることを示す素晴らしい例です。」

5. デジタルワークプレイスにアップグレードしていない

ヤレド氏は連続起業家ですが、3年間にわたりCBS InteractiveのCIOおよびCTOを務めてきました。 「CBSは今やデジタル変革でつまずいている」と彼は述べ、2011年に同社に入社した当時、従業員向けのテクノロジーは明らかに精彩を欠いていたと指摘した。

「私たちはスーパーボウルのライブストリーミング、ウェブサイトの近代化、モバイルアプリのリリースに一生懸命取り組みました」とヤレド氏は語った。人々はまだ7年前のコンピューターを使っている。会議室のコンピューターにはフロッピードライブもあります。 WiFiが正常に動作していませんでした。しかし、私たちはスーパーボウルを生放送し、消費者に多数の新しいライブウェブサイトを提供するつもりだと伝えました。デジタルワークプレイスなしではデジタル変革は実現できないというのが私たちの考えです。従業員が自宅で子供たちが使用しているのと同じコンピューターを使用していなければ、スーパーボウルをストリーミングしても意味がありません。 ”

ヤレド氏は、まともなコンピューターの価格は1,200ドルほどで、3年間は使えると付け加えた。 「従業員に年間 400 ドルを費やすことができますか?」それができないのなら、その従業員が自分は大切にされていると感じられると期待できるでしょうか?

これが、従業員エクスペリエンスの向上が大きな違いを生む理由の 1 つです。従業員に業務遂行のために提供するテクノロジー ツールの品質は、雇用主にとってそのツールがどれだけ重要であるか (または重要でないか) についてのメッセージを従業員に伝えます。 「従業員に組織をどう見てもらいたいですか? ツールはそれを反映していますか? 当社はペースの速い企業であり、従業員に多くの質問をします。当社の技術が、当社が行っていると主張していることと一致していないとしたら、それは正しいやり方ではないということです」とウェンホールド氏は問いかけました。