最高のコンバージョン効果を持つタオバオの顧客サービススキル

2008年にオンラインショッピングを始めて以来、私は多くのTaobaoカスタマーサービススタッフと接してきました。買い手側から見ても、売り手側から見ても、インターネットにとってカスタマーサービスがいかに重要であるかがわかりました。

購入者として、製品について多くの疑問や懸念があります。カスタマーサービスが私の疑問を解決できれば、製品を選択する過程で自分に最適なものを見つけることができます。

販売者にとって、コンバージョン率を向上させることは必須です。もしカスタマー サービスが、プロモーション コストを増やすことなく、コンバージョン率の向上、平均注文額の増加、売上の増加に貢献できるのであれば、そのようなカスタマー サービスは非常にありがたいと思います。

しかし、タオバオのカスタマーサービスの現状はどうでしょうか？多くの場合、顧客が質問し、カスタマーサービスがそれに答えます。それらはすべて顧客によって主導されています。 「もう一度見てみましょう。気に入ったら連絡します」とお客様から言われてコミュニケーションが終わるのがベストです。次に、Web ページを閉じて、同僚のところへ行きます。

このような顧客サービスにより、彼が取引を成立させることができる顧客は、主に製品に対する強い需要を持つ顧客です。しかし、このような顧客はほとんどいません。ほとんどの顧客は、何を買いたいかは分かっていますが、具体的に何を買いたいのかはよく分かっていません。彼らには、誰かの導きが必要です。さらに、彼らは、悪いものを買ってお金を使い、親戚や友人に笑われることを特に恐れています。

では、Taobao の顧客サービスをさらに改善するにはどうすればよいでしょうか?

私たちは商品を販売していますが、信頼が欠如しているこの社会では、商品を販売する前にまず信頼を販売しなければならないことを忘れないでください。信頼がなければ、商品がどれだけ優れていても、どれだけ興味があっても、注文する可能性は非常に低くなります。

コンバージョン率がかなり高い販売プロセスをご紹介します。

まず顧客を引き付ける

第二に、顧客に興味を持ってもらう

もう一度、信頼を育む

最後に販売する

李雷婷氏は自身の人生の物語を例に挙げて、上記の4つの点を説明しました。

今は8月で、あと12日で大学生が新学期を迎えます。毎年、多くの新入生が入学します。私も新入生でしたが、今回お話しするのは、私が4年生の時のことです。学校に通った後、多くの学生は放課後にアルバイトを見つけようとします。一方では社会経験を積むことができ、他方では収入を得ることができます。

新しい学年が始まり、私とクラスメイトは新入生から上級生に進級しました。新学期が始まると、中国移動通信や中国聯通のテレフォンカードを販売している業者が私たち卒業生に連絡してきて、テレフォンカードの販売を手伝ってほしいと頼んできます。50元のテレフォンカード1枚で20元以上の利益が得られます。この利益は私たち学生にとってはかなり大きいです。

私のクラスメイトはどうやってテレフォンカードを売っているのでしょうか? Li Leiting がその話をします。

新入生は学校に到着後、学校が設置した登録事務所に報告し、報告後、生活必需品を集め、食事カードを申請し、その後、寮に向かいます。

当時、学校には各クラスに専属の受付スタッフがいたのですが、新入生の数に比べると、受付スタッフの数は明らかに少なすぎました。

そこで、クラスメイトたちが受付係としてボランティアで働き始めました。新入生が登録事務所に報告すると、登録事務所の先生たちが受付のために彼らをクラスメイトに引き渡しました。

クラスメイトが新入生とその保護者を引率して日用品を買いに行きました。途中で、カフェテリアなどキャンパスの名所や、各カフェテリアの味、どのカフェが一番コスパが良いか、学校での注意点などについて新入生に説明してくれました。最後に、私たちは彼らを寮まで案内しましたが、基本的にはそれで終わりでした。問題は、クラスメートが新入生のベッドメイキングやキルトを畳むのを手伝っていたことです。

これらすべてが完了したら、次のステップは誰もが知っている電話カードを販売することです。

私のクラスメイトは新入生にこう言いました。「君たちはまだ携帯電話カードを申請していない。ここに50元の電話カードがある。私がキャンパスネットワークの有効化を手伝ったら、学校での通話は1分あたり数セントしかかからない。自宅の電話を家族の番号に設定すれば、通常の通話は0.1セントしかかからない。」今すぐ申請していただければ、午後には有効になります。

こうなったら、新入生はカードを申請することに同意しないのでしょうか? 多くの新入生はその日学校に到着したばかりで、学校に到着した後は学校に報告するだけで、他の雑事に対処する時間がありませんでした。そのため、ほとんどの人はまだ携帯電話カードを申し込んでいません。そのため、私のクラスメイトが受け入れる新入生でカードを持っていない人は、彼のところへ行ってカードを申請することになります。

一つずつ説明しましょう:

上記の私のクラスメイトは注目を集めるようなことは何もしませんでした。当時はもっと良い方法があったので、入学事務局の先生が新入生を直接私のクラスメイトに引き渡してくれました。

これは商品ページで処理されているため、Taobao カスタマー サービスがこれを行う必要はありません。

以下の3点について個別にお話しします。

顧客に興味を持ってもらう

これは、顧客が興味を持っていると思われる情報を提供します。例えば、床タイルを販売している場合、床タイルの種類、床タイルの選び方、床タイルの品質の見分け方、自分の部屋に合わせた床タイルの合わせ方などについてお客様と話し合うことができます。これらのことについて顧客に話せば、彼らは間違いなく興味を持つでしょう。

クラスメイトは新入生にキャンパス内の名所や大学生活で注意すべきことなどを説明しました。新入生はこれらのことについて何も知らず、夏休み中に何度も大学生活について空想していたので、これらのことにとても興味を持っているに違いありません。

次のステップは信頼を築くことです

信頼を築くにはどうすればいいでしょうか? Li Leiting 氏は、1. プロフェッショナリズム、2. 顧客の証言という 2 つのポイントがあると考えています。

医者について話しましょう。病院に行って医者に診てもらうとき、私たちは自分が言ったことが不正確で医者の判断に影響を与えてしまうのではないかと恐れて、医者が尋ねたことに何でも答えてしまいます。なぜ私たちは医師をそれほど信頼するのでしょうか? それは、医師は私たちよりも専門家であり、専門知識を使って私たちの病気を治すことができるからです。

弊社のカスタマーサービススタッフは弊社の製品や業界について豊富な知識を有しており、お客様の状況に基づいて包括的かつ最適な選択提案を提供できるほか、新規のお客様にはお客様の声の写真も提供できます。そうすれば、顧客は間違いなくあなたを信じるでしょう。

私のクラスメイトの話をしましょう。彼は受付で先生に生徒たちを引き渡された瞬間から、すでに生徒たちとの信頼関係を築いていました。その後も、彼はキャンパスのことを生徒たちに紹介し続け、生徒たちの信頼はさらに高まりました。また、彼は生徒たちのベッドメイキングを手伝い、生徒たちはすっかりそのことで感情的に満たされ、恩義を感じていました。

最後に、販売促進のため

上記の手順を完了すると、お客様は当社に興味を持ち、当社の専門知識に感銘を受けます。お客様が相談した後、当社は製品を推奨し、プロモーション割引を提供して取引が成立します。

当店ではフロアタイルを販売しておりますので、当店でご購入いただいたお客様には現在50%割引を実施しており、ご購入後1ヶ月以内の品質問題による損害については責任を負いますことをお知らせしております。同時に、60日以内に、当店の販売価格が購入時よりも安いことがわかった場合は、差額を請求することもできます。

私のクラスメイトの話をしましょう。彼はベッドメイキングを手伝った後、販売促進を始めました。相手に携帯電話カードの利点と価格が高くないことを伝えたので、顧客は自然に彼から購入するでしょう。

カスタマー サービスについて私が言いたいことは以上です。これがお役に立てば幸いです。

この記事はLi Leiting SEOブログ（http://www.leitingseo.com）からの引用です。転載の際は必ずこのサイトへのリンクを残してください。

原題: 最高のコンバージョン効果を持つタオバオの顧客サービススキル

キーワード: Taobao カスタマー サービス、ウェブマスター、ウェブサイト、ウェブサイトのプロモーション、収益化