タオバオ商品のコンバージョン率に影響を与える致命的な要因

タオバオの商品取引のコンバージョン率に関する記事の中で、最も人気があるのは、コンバージョン率を向上させる方法に関する記事だと思います。しかし、一方ではコンバージョン率の向上に努めていますが、他方では、コンバージョン率に影響を与える要因の抜け穴がどれほど大きいか、その害はどれほど広がっているか、あなたはそれに注意を払っていますか、分析していますか?

実際、タオバオでストアを開いて商品を販売する場合、ほとんどすべての作業の目的は、取引のコンバージョン率を上げることだけです（この見方は少し素朴ですが、まさにその通りです）。本題に入る前に、写真を見てください。

商品レビューの詳細ページに上記のようなレビュー内容が掲載されている場合、コンバージョン率はどのくらいになると思いますか?

皆さんご存知の通り、タオバオで買い物をするユーザー（特に高品質でレベルの高いユーザー）は、購入を決める前にレビューを読むことに慣れています。特に中評価と悪い評価のレビューです。商品の品質に関わる否定的なレビューがあった場合、ユーザーの購買心理に与える影響はかなり微妙です。あなたもタオバオで買い物をするときに、これらの内容に注意を払っているでしょうか？これらの内容が良いレビューの中にあれば、悪いことではなく、簡単にかき消されてしまいますが、中評価と悪いレビューはほんのわずかで、ユーザーは一目で簡単に見ることができます。

では、写真のように商品が悪い評価を受けたとき、店主や店長として、その評価を気に留め、真剣に受け止めたことはありますか？ 少なくとも半数以上の店主や店長がこの小さなつながりを無視し、取引転換率に計り知れない損失をもたらしていると言っても過言ではありません。

タオバオのトラフィックがますます高価になるにつれて、ユーザーを引き付けるコストは言うまでもありません。トランザクションのコンバージョン率に影響を与える要因は多数ありますが、記事の冒頭の図に示されている要因と比較すると、他の要因の影響はわずかです。なぜなら、オンラインでもオフラインでも、商品取引において、商品の品質は最も基本的な保証だからです。商品の品質が保証されていなければ、サービスがどれだけ優れていても、物流がどれだけ速くても、体験がどれだけ快適でも、価格がどれだけ安くても、ユーザーにとってはどれも雲にすぎません。

タオバオマーケットで婦人服を販売している友人が、ある商品を1日300点以上売れていたのに、ある日突然、売上が150点程度に落ち込み、取引の転換率が1日で急落したと話していました。彼らのチームは必死に原因を突き止めようとしました。商品の流通、商品の品質、物流と速達、販売シーズンなどに問題はありませんでした。確認すべき理由はほとんど確認されていましたが、商品の評価内容だけが確認されていませんでした。その後、商品の品質が悪いという否定的なレビューが固定されていることが分かりました。この時点で、レビューが生成されてから10日以上が経過していました。顧客に連絡したところ、顧客は変更を望んでおらず、長引いていると表明しました。その後、この商品の売上は徐々に減少し、ついには売上がゼロになりました。

同じような状況が多くの人に起こったと推定されます。多くの人は具体的な理由をまったく見つけられないかもしれません。これは正常です。Taobaoを行うときに注意する必要がある側面が多すぎます。いくつかの項目を無視するのは正常です。だから今から始めても遅くはありません。さて、リスクの高い否定的なレビューコンテンツに対する予防策と改善策を講じる方法をお伝えします。

1. オペレーションチーム、特に経営陣の危機意識を強化する必要がある

毎日、否定的なレビューの理由を統計的に分析し、品質、態度、色の違いなどの重要な要素を優先的に解決すべき問題としてリストアップします。

商品の品質や写真の色の違いなど、解決できない要素がある場合は、商品詳細ページで詳しく説明して、不要な誤解を最小限に抑え、購入者の心理的な期待が高すぎることを避ける必要があります（説明コピーライティングのライティングスキルについては、ライティングスキルに依存します）

危機管理を強化する目的は、危機が起こる前に予防に重点を置くことであり、これにより、その後に消防士として行動しなければならない回数を大幅に減らすことができます。

2. リスクの高い否定的なレビュー内容、特に中立的および悪いレビューをできるだけ早く発見する方法。

評価内容に関しては、Taobaoでは関連機能を提供していないため、サードパーティの販売者ツールを使用して実装する必要があります。次の図に示すように:

サードパーティの販売者ツールを使用してレビュー コンテンツ内のキーワードを検索することで、リスクの高い否定的なレビュー コンテンツをすばやく発見できます。これは、リスクの高いページのレビュー コンテンツを迅速かつ効率的に解決するための前提条件です。

3. リスクの高い否定的なレビューを効率的に処理する方法

まず、日常的な評価検査と監視システムを確立する必要があります。これには主に、中程度と悪いレビューの監視、推奨製品レビューの監視、最新のレビューの監視が含まれます。監視は、評価コンテンツ内のキーワードを通じて簡単に実現できます。

第二に、このような否定的なレビューに対するアフターサービス処理タスクをグループ化して等級付けし、処理結果を追跡します。その目的は、アフターサービス顧客サービスの作業を優先し、集中的な処理を優先することです。グループ化の種類は、一般的に優先処理、一般処理、困難な紛争として設定できます。

繰り返しますが、アフターサービス担当者に顧客とのコミュニケーションを指示した結果、値下げ明細の内容を修正または削除するよう顧客に依頼したり、追加のコメントを依頼したりすることになりました。

最後に：顧客とのコミュニケーションと交渉が実を結ばない場合は、否定的なレビューを処理するための緊急計画を開始する必要があります。優先措置と方法のシステムを通じて、残りのレビューをできるだけ早く公開し、高品質のレビューを押し上げ、否定的なレビューを抑制する必要があります。

4. 顧客の再訪問と和解をうまく行う方法

顧客フォローアップに関しては、ほとんどの販売者がこの作業を行っていないか、この認識を持っていないと私は考えています。売り手が顧客管理マーケティングを行う場合、それは単なるテキストメッセージまたはワンワングループメッセージに過ぎず、その内容は基本的に広告の性質を持っています。広告グループメッセージは、大規模な値下げメッセージでない限り、効果はほとんどありません。私はタオバオ売り手からプロモーションテキストメッセージを受け取ることがよくありますが、第一印象はうんざりしているということです。

そして、否定的なコメントを発見した後、最良の理由と言い訳は、顧客をなだめるために再度訪問することです。もちろん、コミュニケーションスキルも非常に重要です。顧客に評価内容をすぐに修正するように求めないでください。逆効果になります。さらに、多くの人が、否定的なレビューに対処するための緊急計画を立てるにはどうすればよいのかと尋ねるでしょう。実際、それは非常に簡単です。リスクの高い否定的なレビューを見つけて、顧客との交渉に失敗した場合：

方法 1: 受領が確認されたもののまだレビューされていない注文について、カスタマー サービスが購入者にフォローアップの電話をかけるように手配します。フォローアップの電話中は、できるだけ早くレビューしてコメントをさらに書くように顧客に促します。ここでも、コミュニケーション スキルの重要性を強調します。

方法2：受領が確認されたがレビューされていない注文については、SMSまたはWangwangメッセージグループメッセージを送信し、優遇措置を約束してレビューを促すことができます。この方法では、優遇措置の強さが非常に重要であり、比較的時間と労力を節約できます。

個人的には方法 1 をお勧めします。結局のところ、このような再訪問は感情的になる可能性があり、コミュニケーション スキルを適切に使用すれば、販売後の潜在的な紛争や苦情を未然に防ぐことさえできます。さらに個人的な提案:

1. 電話は依然として主要なコミュニケーションツールであり、直感的で鮮明な表現が可能です。顧客サービスへの熱意を高め、日常業務の一部として実装するために、適切な評価システムを確立する必要があります。

2. サードパーティの販売ツールをもっと活用しましょう。適切なソフトウェアを見つければ、効率を大幅に向上できます。

最後に、この記事の主旨を写真で要約します。

原題: タオバオの商品取引コンバージョン率に影響を与える致命的な要因

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