質の高いサービスで顧客を維持する方法

電子商取引を行う人なら誰でも、新規顧客をポータル広告、入札広告、またはその他のマーケティング手法で獲得するかどうかに関係なく、新規顧客を開拓するコストが非常に高いことを知っています。豊胸や減量など競争が激しい業界では、新規顧客開拓のマーケティングコストが1,000～2,000元にも達することがあります。これらの顧客がウェブサイトにアクセスした後、一度だけ購入した場合、それは間違いなく会社にとって大きな損失になります。彼らをいかに維持するかが、会社の将来の発展の鍵となります。この記事では、高品質なサービスで顧客を維持する方法について説明します。

1. 注文完了プロセスとフォローアップ

一般的に、注文の取引とその後のプロセスは以下の図に示されています。

この4つのプロセスのうち、顧客参入プロセスは主にマーケティングによって推進されますが、友人の紹介による口コミ効果は高品質のサービスを通じて生み出されます。うまく行けば、バイラルマーケティングにおいて大きな役割を果たすことができます。

ウェブサイトのコンテンツ閲覧、コンサルティングと取引、アフターサービスなどの次のリンクは、実際にはサービスが主導的な役割を果たすリンクです。これらのリンクで、サービスの品質を向上させ、顧客の出発点を真に考慮することができれば、顧客のリピート率と粘着性を大幅に高め、肯定的な口コミ効果を形成できます。

2. ウェブサイトデザインにおけるサービス意識

ウェブサイトを設計する際には、サービス精神を十分に持ち、すべての設計は顧客の利便性に基づいていなければなりません。つまり、優れたサービス意識を備えた Web サイトのデザインには、次の特性が必要です。

1: ウェブサイトの閲覧速度が速い。

2: ページは簡潔で、明確に分類されており、豊富な説明が記載されているため、顧客が知りたいコンテンツをすぐに見つけることができます。

3: 機能は使いやすく、顧客のクリックと入力の回数を最小限に抑えます。

4: ページは豊富で美しく、顧客の購買意欲を刺激することができます。

3. 相談・取引におけるサービス管理

顧客がウェブサイトを閲覧中に購入意欲が湧いた場合、通常はカスタマーサービススタッフに相談して購入するか離れるかを決定します。したがって、このプロセスにおけるサービス制御は、ウェブサイトの取引量の大小を直接決定します。この点で、ウェブサイトは以下の作業をうまく行う必要があります。

1: マルチチャネルの顧客サービス入口を提供する

さまざまな特性やレベルの顧客のニーズを満たすには、顧客にマルチチャネルの相談窓口を提供する必要があります。例えば、400 社の電話、企業の QQ、オンライン カスタマー サービスの Web バージョン、電子メールなど、これらのチャネル情報を Web サイトの最も目立つ位置に配置し、顧客の相談を最大限に容易にします。

2: カスタマーサービススタッフの専門性を向上させる

顧客対応プロセスにおいて、カスタマーサービススタッフの質と専門性は会社のイメージを直接表すため、このつながりはサービスプロセス全体において非常に重要です。カスタマーサービススタッフを採用する場合、職務に就く前に、企業文化、企業の歴史、ウェブサイトの運用手順、製品の機能、および顧客が尋ねる可能性のあるその他の問題を十分に理解していることを確認するために、十分な実地研修を行う必要があります。就任後は、カスタマー サービス スタッフの知識が常に最新のものとなり、Web サイトの開発に適応できるように、関連するトレーニングと評価を定期的に実施する必要があります。

3. カスタマーサービススタッフのマーケティングスキルとモチベーションを向上させる

評価・給与制度においては、カスタマーサービス担当者のマーケティング熱意を高めるための制度設計を行うとともに、総合的な研修を実施してカスタマーサービス担当者のマーケティングスキルを向上させ、マーケティング成功率の向上に役立てることが必要です。

4. アフターサービスを利用して顧客リピート率を高める

商品が販売されると、ウェブサイトは「単一取引」の顧客を生み出したことになりますが、私たちの目標はより多くの「複数取引」の顧客を育成することであり、アフターサービスは顧客の返品率と粘着性を高めるための非常に良い手段です。以下に参考となるヒントをいくつか示します。

1: 定期的な顧客再訪問システムを確立する

取引が完了した後、カスタマー サービスは定期的に顧客に電話をかけたりオンラインで訪問したりして、顧客が製品をどのように使用しているかを把握し、関連する質問に答え、顧客との連絡を維持します。

2: マーケティング情報の定期配信

フォローアップ訪問中、カスタマー サービス スタッフは、たとえば最初に購入した製品がほぼ使い切られた場合や、顧客の新しいニーズを知った場合などに、顧客に 2 回目の購入を案内することができます。同時に、モールの割引情報は、電話、電子メール、QQなどのさまざまな形式を通じて顧客に定期的に通知できます。

この記事は、Guangzhou SEO: http://www.gzseo88.com によるオリジナルです。

高品質なサービスで顧客を維持する方法

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