リモートワーク環境でクラウドコンピューティングを活用するための 10 の考慮事項

企業はリモートワーク環境でクラウドコンピューティングをどのように活用できるでしょうか?ここでは、組織が従業員を在宅リモートワークに迅速に移行するためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。

では、企業はどのようにクラウド コンピューティングを利用して遠隔地の従業員にサービスを提供できるのでしょうか?アウトソーシングされた顧客サービスにおける世界的リーダーである Teleperformance は、世界 80 を超える国と地域に 330,000 人を超える従業員を擁し、265 を超える言語で顧客とやり取りしています。クライアントのブランドの延長として、人々は気づかないうちに、その会社の経験豊富なエンゲージメント専門家とコミュニケーションをとり、関わっている可能性があります。

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新型コロナウイルス感染症のパンデミックが発生したとき、企業の最大の責任は最も貴重な資源である従業員を守ることでしたが、この危機的な時期に顧客をサポートする責任も企業にはありました。その結果、企業は、両方の目標を達成する最善の方法は、従業員を企業のオフィスからリモートの在宅勤務モデルに移行することであると認識し始めています。そうすることで、一部の企業は通常のプロセスをスピードアップする独創的な方法を見つけ、通常であれば数か月かかる作業を数週間で完了できるようになりました。一部の企業では、過去 10 年間で完成された、在宅での効果的なリモート ワークの実践をすでに確立しています。したがって、通常の展開を迅速化することが問題になります。その多くは、クラウド コンピューティングを介したリモート環境の管理を伴います。

感染症の拡大が続く中、新たなベストプラクティスの導入を加速することが秘密兵器となり、企業が短期間で多数の従業員をリモートワーク環境に移行するための強力な技術基盤を提供しています。

パンデミック後のリモートワークの世界で企業が「ニューノーマル」に適応するのに役立つ 10 の考慮事項を以下に示します。

1. 在宅勤務のための業務体制を確立する

パンデミックの間、すでに一定レベルのリモートワーク能力を確立していた企業にとっては、従業員を在宅リモートワークに移行させることがはるかに容易でした。したがって、クライアントの長期的なビジネス回復力の向上を支援するために、企業は従業員がより迅速に適応できるように、今すぐに何らかの形の在宅勤務システムを確立することをお勧めします。

「パンデミック以前から、すでに一部の従業員がリモートワークをしており、準備も整っていたため、エージェントに在宅勤務用のデバイスを従業員に提供してもらい、従業員のリモートワークを迅速に拡大することができました」と、グラブハブの事業運営担当ディレクター、トリシア・トムセン氏は語った。

2. クラウドベースのモデルを通じて柔軟性と拡張性を最大化

ビジネス ニーズの変化に応じて容量を迅速に増減する最も簡単な方法は、クラウド中心の柔軟な配信モデルを採用することです。 Cloudshoring は、リモート チーム作業を最適化し、人員配置とスケジュールの柔軟性を最大化する次世代の顧客体験 (CX) モデルです。リモート チームを監督するための革新的な新しいサービス提供および管理モデルとしてのクラウドショアリングには、従来の在宅勤務モデルをはるかに超えるメリットがあります。たとえば、米国のオンラインマーケットプレイスプロバイダーである WISH は、クラウドコンピューティングキャンパスモデルを使用して、パンデミック中にわずか 1 日で全従業員を在宅リモートワークに移行しました。

WISH のグローバル サポート責任者である Phil Dean 氏は、次のように付け加えています。「このような迅速な移行は非常に印象的でした。サービスが中断されることもなく、SLA にも悪影響がなく、期待どおりのものでした。」

3. BYODによる在宅勤務のさらなる拡大

ほとんどの企業はすでに在宅勤務に移行していますが、将来の事業回復力と継続性計画の一環としてこれを検討している企業もあるかもしれません。そうであれば、BYOD (個人所有デバイスの持ち込み) オプションを提供することで、在宅勤務への移行を簡素化し、加速することができます。たとえば、Grubhub ではプロセスをスピードアップするために、各従業員のホーム ネットワーク システムのグローバル インターネット接続、PC の互換性、ソフトウェア要件を検証するロボットが導入されました。

「迅速に行動する必要がある」とトムセン氏は説明した。 「私たちの市場はそれを要求しており、それに追いつくことができるパートナーが必要です。」

4. 残存するセキュリティ脆弱性に対処する

従業員のリモートワークを導入するにあたり、多くの企業は近道をとったり、セキュリティ対策を緩和したりせざるを得ませんでした。したがって、自宅からリモートで作業することを決定したので、すべてのセキュリティの脆弱性を特定して対処する必要があります。企業は、医療、金融サービス、政府など、幅広い業界の顧客をサポートする必要があるため、機密データを定期的に管理し、強力で包括的な詐欺防止および従業員監視のポリシー、実践、ツールを開発する必要もあります。ただし、在宅勤務をしている従業員の中には、この限りではない場合があり、セキュリティ監査が必要になる場合があります。

5. リモートワーカーへの集中サポート

Teleperformance は数十年にわたって在宅勤務サービスを提供してきたため、プロセスと配信モデルのさらなる革新と合理化に重点を置いています。そこで同社は、世界中に一元化されたハブのネットワークを含む新しいクラウドショアリング モデルを導入しました。これらのクラウド キャンパス センターはコマンド センターとして機能し、スーパーバイザーや HR などの一元化されたサポート チームがリモート チームの関与、接続、サポートを維持します。このモデルは、リソースの観点から最適な効率を提供すると同時に、一貫したポリシー、プラクティス、パフォーマンス基準を保証します。

次のような落とし穴を避けることも重要です。

6. データを無視しない

リモートワーク環境では、従業員が業務を継続して遂行し、高品質のサービスを提供することを企業にとって保証することは困難です。したがって、パフォーマンス分析は、リモート ワークフォースを監視および最適化し、物理的なフィールド ベースのモデルと同じ主要業績評価指標 (KPI) レベルを達成し、ワークフォースのコンプライアンスを確保するために不可欠です。

「当社はイノベーション、分析、コラボレーションに注力しており、その点ではテレパフォーマンスは素晴らしいパートナーです」とトムセン氏は語った。 「これは非常に特別な経験であり、迅速に行動する必要があったときに大きな違いをもたらしました。」

7. 機密性の高い顧客データをローカルに保存しない

データセキュリティと詐欺防止の重要な要素は、リモートワーカーのデバイスに機密性の高い企業データを保存しないようにすることです。代わりに、すべての顧客データを一元的に保存し、従業員が勤務時間外に機密情報にアクセスできないようにする方がはるかに安全です。これは、強力なクラウドベースの在宅勤務ソリューションが提供できる多くのセキュリティ対策の 1 つです。

8. 会話の力を過小評価しない

従業員は現在、家族と一緒に生活し、働き、隔離されており、これはテクノロジーの採用やチャネルの使用に関してお互いの行動に影響を与えるでしょう。これに加えて、リアルタイムのやり取りが減少したため、一部の従業員は新しいデジタル チャネルを使用せざるを得なくなりました。その中で、ライブエージェントとチャットする人の数が劇的に増加しました。

9. コラボレーションを忘れない

従業員と雇用主にとってのリモートワークの明らかな利点に加えて、人間は社会的な動物であることを忘れないでください。人々はオフィス内または他の場所でコミュニケーションを取り、効果的なチームは共通の目的意識と仲間意識を共有します。したがって、チームメンバー間の個人的なつながりを育むのに役立つツールとテクノロジーに投資することが重要です。その結果、クラウド キャンパス モデルでは、リモート チームの関与と社会的つながりを維持することに重点が置かれます。

「在宅勤務するエージェントが成功するために必要なリソースとツールをすべて確保することが重要です」と、HFSリサーチのリサーチ担当副社長メリッサ・オブライエン氏は語った。

10. 一人でやらない

他の新しいサービスやテクノロジーと同様に、学習曲線は急峻であるため、顧客体験に関する豊富な知識と実践的な経験を持つ業界の専門家からサポートと支援を求めてください。その結果、これまで顧客体験を社内で管理していた企業との関わりが大幅に増加しました。人工知能の多くの新たな進歩と、なじみのないリモート環境への大規模な移行により、Teleperformance などの企業との提携を通じて、これらのスキルを習得するペースが大幅に加速しました。

パンデミックが人々に何かを教えてくれたとすれば、それはほとんどの人が在宅勤務できるということだ。そして、それが組織にとって標準になるか、全体的なビジネス回復計画の一部になるかにかかわらず、企業は従業員の在宅勤務戦略を再評価する必要があります。 「ニューノーマル」は、リモートワークに対する新たな理解をもたらします。誰もがそれを受け入れなければ、クライアントの失望以上のリスクを負うことになります。