データとインテリジェンスがマーケティングの原動力となり、NetEase Smart Enterprise Services は C2B 時代の新しいマーケティング手法を模索しています。

新しいテクノロジー、新しいビジネス、新しいモデル: 長年の発展を経て、電子商取引業界はもはや単一のオンライン取引モデルに限定されなくなりました。電子商取引において新しい技術が広く利用され、新しいビジネスモデルや新しいインタラクティブ体験が生まれる環境において、電子商取引の競争はますます激しくなり、新しい遊び方が次々と生まれています。データと AI テクノロジーを活用して、ビジネスの成長を促進するための新たな道を見つけるにはどうすればよいでしょうか?

最近、NetEaseが主導し、NetEase CloudとNetEase Qiyuが主導するブランドイベントであるNetEase MCtalk New Consumption CXO Forumでは、「多角的な視点からインテリジェントビジネス変革を見る」をテーマに、NetEase Yanxuan、Douyin、NetEase Smart Enterprise Department、Dingxiang Doctor、Mosquito Club、Juketong、Youfubangなどのブランドのビッグネームが、その場で300人以上の業界エリートと議論しました。 NetEase Smart Enterprise 部門のプロダクト ディレクターである Zhou Dan 氏は、「データ X インテリジェンスが C2B 時代のマーケティングとサービスの変革を推進」について講演し、NetEase がデータとインテリジェンスの力を活用して、C2B 時代の企業のマーケティングとサービスの変革をどのように支援しているかについて説明しました。

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NetEase Smart Enterprise部門の製品ディレクターである周丹氏がフォーラムでスピーチを行った。

C2B電子商取引時代における消費者中心のフライホイールモデルの構築

周丹氏は、C2Bの核心は消費者の役割の変化にあると紹介した。消費者は、従来の産業時代の受動的な反応者から、真の意思決定者へと変化しました。業界への影響は、B2Cの下向きの影響から、消費者側から企業側への上向きの影響へと変化しました。企業がユーザーに対して一方的に販売するのではなく、ユーザーが企業を変えることになります。従来の小売業とは異なり、新しい小売業の時代では、ますます多くのブランドが消費者のニーズに応え始めており、独自の消費者需要データベースさえ生成しています。人・物・場をグレードアップし、人を中心に物や場のレイアウト調整を行いました。さらに、消費者の消費の幅は拡大しており、製品に対する機能的な要求は徐々に自己認識や感情的なニーズへとグレードアップしています。
NetEase は、これらの業界調査と洞察に基づいて、洞察、インタラクション、変換という 3 つの段階で構成される変革のクローズド ループである消費者中心のフライホイール モデルを研究し、確立しました。各段階は、データとインテリジェンスのサポートにより、次の段階へと前進し、サイクルを継続しますが、常に消費者を中心に展開します。フライホイール モデルの最終的な目標は、フライホイールを高速で回転させ続けることで、企業がユーザーをより適切に獲得して理解し、ユーザーとの関係を統合して強化し、競争力を向上できるようにすることです。

NetEaseのエンタープライズビジネス向けフライホイールモデル

データとインテリジェンスがフライホイールモデルを高速回転させる

データと分析はすべての洞察の基礎となります。周丹氏は、フライホイールの第一段階である洞察段階において、NetEaseは広大なビジネスマップと長年のインターネット実践の利点を活かし、さまざまなビジネス視点から市場を洞察し、多次元のユーザーポートレートを分析して形成することができたと紹介しました。 NetEase はビッグデータに加えて、スモールデータの役割も重視しています。周丹氏は、アンケートを通じて明確な指示のもとに小規模データを収集することで、事業主がより深い消費者ニーズを探ることができると考えています。たとえば、新製品の発売時には、大規模なデータと小規模なデータを組み合わせることで、購買行動に影響を与えるシナリオをテストし、パッケージ、価格、機能などの詳細に対するユーザーの反応を観察できます。これにより、企業は最終的に、よりターゲットを絞った方法で製品とマーケティング手法を最適化し、さらには実際の市場をシミュレートして新製品の発売後の最適な価格を計算し、最高の市場シェアや最高の利益を獲得できるようになります。

インタラクションは消費者と直接接触する重要な段階です。 NetEase は、フライホイール モデルにおいて、深いユーザー洞察と新しいインテリジェント テクノロジー アプリケーションを通じて、企業がオムニチャネルでパーソナライズされたインテリジェントな高品質のユーザー インタラクション エクスペリエンスを提供できるよう支援したいと考えています。モバイルインターネットの時代では、ユーザータッチポイントは複雑かつ多様化しています。ユーザーは、PC公式サイトなどの従来のユーザータッチポイントに加えて、APP、公式アカウント、ミニプログラム、Weiboなどのチャネルを通じてブランドと交流することもできます。製品、ブランド、サービスはこれらの接点でユーザーと対話し、ユーザーにさまざまな体験を提供し、ユーザーの問題解決を支援し、ユーザーに良い印象を与え、さらにユーザーの行動や人間関係に影響を与えます。ユーザーインタラクションエクスペリエンスは、製品、ブランド、サービスに対するユーザーの認識に直接影響します。

周丹氏は、NetEase Qiyuのインテリジェントマーケティングソリューションは、企業がAPP、ウェブサイト、パブリックアカウント、ミニプログラムなどのチャネルを迅速に接続し、散在するユーザータッチポイントを集中的に管理し、ユーザーのオムニチャネルアイデンティティポートレートと行動軌跡を効率的に特定し、ユーザーの意図を正確に予測するのに役立つと紹介した。さらに、NetEase Qiyu は企業がユーザーの意図をより正確に予測し、より効率的でインテリジェントなサービス体験を提供できるよう支援します。周丹氏は、新しい小売コーヒーブランドであるLian Coffeeを例に挙げた。 NetEase Qiyu は、Lian Coffee が WeChat ミニプログラム上の顧客訪問情報を WeChat 公式アカウントに接続できるように支援し、ユーザーがどこからアクセスしてもブランドと直接かつ効率的にやり取りできるようにします。さらに、NetEase Qiyuのインテリジェントロボットは、Lian Coffeeの人間のカスタマーサービスによるユーザー対応もサポートします。ロボットは、スムーズで自然な会話やアドバイスのインタラクティブな方法でユーザーにサービスを提供します。論理的識別、サービス予測、その他の機能を通じて、サービスを効果的に簡素化し、まずユーザーの問題を解決できます。 「ワンタッチ」のインタラクティブな方法は、コミュニケーション時間を節約するだけでなく、Lian Coffee のカスタマー サービス チームのサービス効率と専門性を向上させ、顧客に優れたオンライン消費体験をもたらします。さらに、NetEase Qiyu は人間と機械のコラボレーションのためのインテリジェント機能も提供し、企業がよりインテリジェントで温かみのあるインタラクティブな体験を生み出せるよう支援します。たとえば、ロボットはユーザーの発話の意図に応じて苦情を人間に転送できるため、デリケートな業務を解決する最適なタイミングを逃すことがなくなります。

技術的な詳細は、ユーザーコンバージョンとトラフィック収益化の最終段階を達成するのに役立ちます

変換はフライホイール モデルの中で最も重要なリンクです。周丹氏は、フライホイールの最初の2段階では、同社は十分なユーザー洞察とユーザーインタラクションを持っていたと指摘した。コンバージョン段階の中心的なタスクは、企業がトラフィックを収益化できるように支援することです。同氏によると、NetEaseはキーリンクマーケティング、インテリジェント配信、多次元リーチの分野で多くの実践的なプロアクティブリーチを実行してきたという。

アクティブコンタクト機能を例にとると、NetEase Qiyuのインテリジェントテクノロジーは、企業がユーザーのオムニチャネル行動の軌跡をワンストップで管理し、アクティブ会話、オンラインメッセージ、オフラインフォローアップ訪問、テキストメッセージなどの多次元の方法を提供して、ユーザーのライフサイクル全体を通じて顧客に積極的に連絡し、ユーザーの支払いと再購入を促進するのに役立ちます。たとえば、オンラインでの医薬品購入のシナリオでは、ユーザーは特定の医薬品を長期間服用して定期的な購入サイクルを形成する場合があります。つまり、システムはユーザーと医薬品のデータに基づいて、ユーザーが再度購入する時期を推測できます。この技術的な詳細の改善だけで、有名なオンライン薬局のユーザーの再購入率が大幅に向上したと報告されています。インテリジェントな割り当てのシナリオでは、NetEase Qiyu はモデリングを通じて消費者と適切なカスタマー サービス担当者を自動的にマッチングします。たとえば、VIP ユーザーや苦情率の高いユーザーには、より経験豊富なサービス担当者が割り当てられます。カスタマーサービス担当者が案件を引き受けると、顧客の肖像画やロボットのサービス提案をすぐに入手して、サービス品質を向上させることもできます。

急成長しているものの競争が激しい電子商取引の分野では、競争の中心は製品競争からサービス競争へと移行しています。消費者をより正確に理解し、より優れたユーザーエクスペリエンスを生み出し、ユーザーの心をつかむことができる人が、最終的に勝利するチャンスを得るでしょう。周丹氏は「NetEase Smart Enterprise Servicesは、ユーザーのライフサイクル価値に重点を置いており、データとインテリジェンスを通じて、フライホイールモデルにおける洞察、インタラクティブな変換モデル、ツールで企業を支援し、新しいC2B消費時代における企業のサービスマーケティングのアップグレードをさらに完了できるようにしたいと考えています」と締めくくりました。