網易奇宇は3つの大きな技術的ブレークスルーを達成し、そのインテリジェント音声サービスプラットフォームが杭州浜江市場監督管理局で発表された。

過去1年間、杭州ハイテクパーク（浜江）市場監督局は、人々が事務処理をするために「役所に行くのはせいぜい1回」という改革を深め、革新的なインターネット技術を積極的に採用して、スマートなサービス指向の政府を構築してきました。 NetEase傘下のサービスマーケティング統合ソリューション専門企業であるNetEase Qiyuと協力し、AIインテリジェント音声サービスプラットフォームをベースとしたインテリジェント音声ロボットなどの新たなスマートサービスの立ち上げに成功しました。このサービスは、ハイテク区（浜江）市場監督局のオンライン相談サービスに適用され、広く世間から賞賛されています。

商業サービスはすべての公共サービスの中で最も複雑な分野の一つであり、関連部門も膨大な作業負荷を負っています。ハイテク区（浜江）市場監督局のホットラインには、毎日約400～500件の一般からの電話がかかってくる。従来のコールセンター アーキテクチャでは、一般からの複数の通話のアクセスをサポートできません。長時間にわたる混雑や長い待ち時間などの問題は、国民の満足度に直接影響します。ますます成熟する人工知能技術を活用し、AIインテリジェント音声ロボットの導入により、手動サービスのボトルネックが効果的に解消されました。技術チームは専門知識を深く研究し、3つの主要な技術的困難を克服し、オンラインロボットが人々に容易にサービスを提供できるようにしました。

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技術革新1：専門知識グラフを育成する「スマートブレイン」

人間の職業訓練では、確かな専門知識を身に付けるために繰り返し訓練する必要があるのと同様に、ロボットの訓練も複雑なプロセスです。 NetEase Qiyuの副総経理である肖玉燕氏は、市場規制当局は多くの種類の事業にサービスを提供しており、知識の分布が広く、さまざまなサービスガイドラインと法的文書が絡み合っているため、トレーナーが知識を整理することが非常に困難であると紹介しました。さらに、質問に対する回答には高度な専門性が求められ、テキストの単純な変更が全体の意味に影響を与えます。
この目的のために、Qiyu 技術チームは継続的に経験を蓄積してまとめ、知識ベースを構築するための効率的な方法を模索してきました。これを基に、技術チームはインテリジェントな対話のさまざまなシナリオに基づいて、特定の分野のナレッジグラフを整理しました。

技術革新2: AI意味認識技術がインタラクティブ体験を向上

知識ベースが整備された後、ユーザーの意図をより適切に識別する方法も、ロボットによる顧客サービスにとって大きな技術的難しさです。市監督局との電話相談の実際の場面では、顧客サービスは、ユーザーが説明する問題が非常に多岐にわたる、または質問が長すぎる、個人的な例が多い、質問の要点が目立たないなどの状況によく遭遇します。手動のサービスには依然として特別な判断が必要ですが、ロボットはどのようにしてユーザーの意図を正しく理解できるのでしょうか?これにより、意味認識に対する要求が非常に高くなります。
これに対応して、NetEase Qiyuの技術チームは、実際の会話のシナリオでユーザーが入力した質問を対象とし、特定の分野における具体的な意図を特定しました。特定の分野に焦点を当て、ユーザーの質問に含まれるエンティティ情報を識別し、ユーザーのセマンティクスを正確かつ完全にキャプチャし、ユーザーの意図を理解するための高精度のエンティティ抽出技術を研究しました。
同時に、音響モデルと言語モデルのトレーニングにより、音声認識システムのパフォーマンスが大幅に向上しました。業界最先端のディープラーニング技術と長年の継続的な研究開発に基づき、背景雑音やBGMが強い環境でも音声認識を実現し、カスタマーサービスのビジネスシナリオに適用しました。肖宇燕氏は、現在、Qiyuの中国語音声認識機能は業界トップレベルにあると紹介した。

技術革新3：視覚的な大画面がサービス効果を直接反映

国民は政府のサービスにどの程度満足しているのでしょうか?政府業務を効果的に監督するにはどうすればよいでしょうか?政府サービスに対するフィードバックの厳しい要求に応えて、NetEase Qiyu は、インテリジェントなサービス画面を通じてリアルタイムの現場管理を行うための可視化プラットフォームを構築しました。このプラットフォームでは、累計サービス受付数、累計サービス利用者数、手動サービスとロボットサービス受付数や満足度などのデータが明確に可視化されます。同時に、業態分布、ホットイシューランキング、異なる時間帯の1日平均サービス動向、応答時間分布範囲などのさまざまな状況が、チャート形式でフルディメンション形式でリアルタイムに提示され、市場監督部門がタイムリーに作業の進捗状況を把握しやすくなります。

NetEase Qiyu スマート政府サービスソリューション可視化プラットフォーム

データは強力な証拠として、政府の取り組みの有効性や国民のフィードバックや評価などの主要な指標を直感的に反映することができます。政府機関は、データをドリルダウンする能力を重視しています。サービス概要をレイヤーごとにドリルダウンして、最も詳細なサービス条件を表示し、データ分析を使用して関連部門に働きかけて、より的を絞った方法で作業品質を向上させることができます。

結論

NetEase Qiyuは、AIインテリジェント音声サービスロボットを中核として、杭州市浜江区市場監督局向けに政府サービスプラットフォームを構築しました。これにより、一般の方からの着信電話の増加と、従来の手動サービスの効率のボトルネックとの間の矛盾が解決されました。電話接続の数は手動座席の数によって制限されなくなりました。 AI トレーニングの技術的手段は、パーソナライズされた専門知識ベースの構築に役立ちます。 NetEase製品の膨大なコーパスデータに基づいて、意味理解の精度が向上します。インテリジェント音声サービスの開始により、国民の満足度が向上し、部門管理レベルと作業効率の向上がより効果的に促進されました。その社会的、経済的価値が十分に反映されています。

スマートな政府業務の実施は、技術革新のサポートにますます依存するようになっています。今日、サービス指向の政府を構築する過程で、ますます多くの機関が新しいテクノロジーの導入と独自の業務プロセスの最適化に注目し、国民が前向きな変化を直接感じることができるようになっています。肖宇燕氏は、業界をリードするテクノロジーメーカーとして、NetEase Qiyuの背後には、インターネット技術の最前線におけるNetEaseの20年以上にわたる献身的な探求があると語った。人工知能という新興のフロンティア技術分野において、Qiyu は優秀な技術チームを設立しました。独自に開発されたディープモデルは、セマンティックマイニングや音声認識などの分野に応用されています。チームは、さまざまなビジネス シナリオに合わせたディープ モデルのカスタマイズとチューニングを重視しており、AI テクノロジーがより幅広いシナリオで役割を果たし、サービスの問題を真に解決できるようにしています。