デジタル自動車小売業がオムニチャネル体験を最適化

自動車小売業界では、デジタルモール、AI+小売、自動車スーパーマーケット、オムニチャネルマーケティングなどが急速に発展しており、現在の自動車小売業界はさまざまなデジタル技術を通じてデータの壁を突破しています。オンラインとオフラインの小売シナリオを再構築しながら、消費者のオムニチャネルショッピング体験を最適化し、消費者データを効率化することで自動車小売の実現に成功しています。

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デジタル時代において、自動車小売業界は、従来の支店・製品中心のビジネスモデルから消費者中心のビジネスモデルへと急速に変化しています。欧米市場では、以前は他の業界でオムニチャネル体験を利用することに慣れていた消費者が、次に車を購入するときにも同じ体験を求めています。過去 12 ～ 18 か月だけでも、自動車購入時にデジタルやモバイルの影響を受ける消費者の割合が 40% から 55% に増加しました。デジタルツールを利用して車両を調べる自動車購入者は、ショッピング時間の 75% をオンラインで費やしています*1。欧米と比較すると、中国市場における自動車小売は依然として伝統的なオフライン販売ネットワークが主流となっている。マッキンゼーのレポート*2によると、中国では過去5年間で自動車ディーラーの数が2倍以上に増加しましたが、米国と欧州ではその数は15％減少しました。そのため、デジタル化によるオムニチャネル販売の実現とオムニチャネルのユーザーエクスペリエンスの向上が、自動車小売事業の今後の拡大の鍵となります。

• 自動車小売業はデジタル化が必要

デジタル時代において、自動車小売業における新たなビジネスモデルや需要の出現、デジタル化の需要の高まりは、主に顧客行動の変化、消費時のパーソナライズされたニーズ、プロモーションニーズの変化によるものです。

顧客行動の変化：デジタル時代において、情報の透明性が低い（可能なオプション、機能、価格など）、購入とその後のプロセスが複雑で長い、近くの4Sストアに行くのに時間と労力がかかりすぎる、比較的技術が低くサービスが時代遅れであるなど、オフラインでの自動車購入のさまざまな欠陥により、ショッピングモール、専門の自動車ウェブサイト、自動車オンラインフォーラムなど、オンラインおよびモバイル端末に目を向ける自動車消費者がますます増えており、ネットワーク接続などのデジタル機能に対する自動車消費者の需要は継続的に高まっています。

消費者のパーソナライズされたニーズ: 消費者の行動がよりパーソナライズされるにつれて、ユーザーのニーズに基づいた車両のパーソナライズされたカスタマイズが避けられない市場トレンドになっています。これにより、マーケティング プロセスが簡素化され、販売コストが削減されるだけでなく、企業は在庫ゼロを実現し、財務上のプレッシャーを軽減することもできます。消費者層の変化と相まって、1980年代と1990年代に生まれた人々が自動車購入の主力となり、若さと多様性が典型的な特徴となっています。これにより、自動車のマーケティング手法に新たな要件が課せられました。対話、インタラクション、体験、ソーシャルインタラクションが新たなキーワードとなり、インタラクティブマーケティングや体験マーケティングが主流になってきました。

プロモーションニーズの変化：デジタル時代において、消費者が自動車を購入する際、車両の価格に加えて、自動車購入体験、車載ネットワークのデジタル機能（車内エンターテインメント、ナビゲーションシステムなど）、購入後のサービスが重視されるようになり、サブスクリプションコンテンツにお金を払う消費者が増えています。マッキンゼーのレポートによると、中国の消費者の62%がサブスクリプションコンテンツに料金を支払う意思があり、これは米国の29%やドイツの13%を大きく上回っている。オンラインビデオなど、他のデジタル分野でも有料コンテンツの量が増加しています。これは、自動車を販売する際に、より好みに基づいた正確なデジタル コンテンツをプッシュすることで、自動車の販売効率が大幅に向上することを意味します。

• デジタル小売業にはオムニチャネルマーケティングが必要

自動車販売における上記の変化により、オムニチャネル自動車マーケティングに対する新たな需要が生じています。マッキンゼーは、新たな要求には次の 3 つの側面が含まれると考えています。

デジタル化によるディーラー業務の効率化：消費者価値を中心とした運営モデルにおいて、消費者との主な接点である自動車ディーラーは、オムニチャネル自動車販売において重要な役割を果たします。通常、自動車メーカーには数千のディーラーがあり、それらが分散しているため、管理やサービスにボトルネックが生じています。そのため、プラットフォーム化によって多数のディーラーを一元管理し、デジタル化によってディーラーの業務効率を向上させることが、オムニチャネルマーケティングの重要なポイントとなります。 IT の観点から見ると、オンラインとオフラインのデータを接続し、効率的な車両販売ネットワークを構築するために、デジタル クラウド統合プラットフォームを使用する必要があります。ディーラーとメーカー間の情報共有の透明性が向上し、両者の連携の効率が強化されるだけでなく、ユーザーへのデジタルコンテンツのプッシュの効率も向上します。

革新的なビジネスモデルを通じてマーケティングパフォーマンスの成長を実現：自動車市場のデジタル化が加速する中、従来の4Sストアの硬直したサービスと製品モデルは、パーソナライズされた体験とデジタルマーケティングを中心としたモデルへと急速に変化しています。ユーザーのニーズに基づいた、よりインタラクティブでダイナミックなコンテンツの開発が、自動車マーケティングのビジネスモデルにおけるイノベーションの鍵となっています。これには、IT 部門が動的コンテンツの配信をサポートし、急増するトラフィックのニーズを満たす能力が求められます。

オムニチャネルは消費者体験を向上します: オムニチャネル マーケティングには、主に製品のプロモーション、パーソナライズされたカスタマイズ、4S ストアのサービス効率という 3 つのリンクが含まれており、マーケティング プロセス全体が消費者体験を中心に展開されます。製品マーケティングであれ、アフターサービスであれ、リアルタイムまたはほぼリアルタイムのコンテンツ配信が、オムニチャネルのユーザーエクスペリエンスを向上させる鍵となります。たとえば、ディーラーは仮想現実技術の助けを借りて、自動車の宣伝や販売に役立つシナリオを作成できます。ディーラーは、仮想現実とモバイル リモート ショールーム テクノロジーを通じて、顧客にショールームを提供します。仮想機器を使用することで、顧客は仮想試乗などを実施でき、試乗への投資を削減できます。これには、IT 部門がクラウド コンピューティング、仮想現実、人工知能、音声認識テクノロジーを使用して、リアルタイムおよびほぼリアルタイムのコンテンツをプッシュし、ユーザー インタラクション エクスペリエンスを強化して、自動車購入プロセス中に VR エクスペリエンスを通じてユーザーの購入決定をサポートする必要があります。

• AWS がオムニチャネル マーケティングの効率を向上

AWS クラウドサービススイートの高度なデジタルマーケティングツールと高度にスケーラブルなインフラストラクチャにより、自動車メーカーとディーラーはマーケティングプラットフォームを最新化してオムニチャネルマーケティングの効率を向上させ、消費者とのあらゆるタッチポイントでパーソナライズされたインタラクティブな自動車体験を提供できます。

オムニチャネルマーケティング: AWS をベースに、自動車メーカーやディーラーはモノのインターネットを使用してスケーラブルで自動化されたソリューションを構築し、フルラインのブランドプロモーション、デジタルショッピングや構成などのためのストリーミングメディアなどの高品質で没入感のあるコンテンツをリアルタイムで提示、提供することで、デジタルオムニチャネルマーケティングを通じて消費者に優れたエクスペリエンスを提供し、購買決定を促進できます。

インテリジェントなコンテンツ作成: Amazon Sumerian を使用すると、自動車メーカーやディーラーは、一般的なハードウェアやモバイルデバイス上で仮想現実 (VR)、拡張現実 (AR)、3D アプリケーションを簡単に作成して実行し、非常に没入感のあるインタラクティブなシーンを作成できます。たとえば、VR を通じて、消費者の車の選択プロセスにおける車の構成と購入体験が大幅に向上します。消費者は、実際の車内シーンをシミュレートし、さまざまなシーンを切り替えることで、車両の操作、ブレーキなどを動的に体験できます。さらに、オプションカラーやその他外装・内装デザインなど、さまざまなパーソナライズ設定が可能です。

チャットボット: Amazon Lex を使用すると、自動車メーカーやディーラーは音声とテキストを使用してあらゆるアプリケーションに会話型インターフェース サービス (「チャットボット」) を簡単に構築し、より魅力的でリアルな体験を消費者に提供できます。さらに、Amazon Lex には、音声をテキストに変換できる高度な自動音声認識 (ASR) ディープラーニング機能があり、テキストの意図を認識する自然言語理解 (NLU) 機能も提供しているため、消費者エクスペリエンスがさらに向上します。

以下は、AWS が自動車メーカーやプロバイダーのオムニチャネル マーケティングの効率性向上にどのように役立つかを示す実際のケース スタディです。

• AWS がランボルギーニのオンラインコンテンツ配信を支援

1963 年に設立された Lamborghini Automobile SpA は、高品質の高級スポーツカーの製造に専念しています。会社の事業が拡大し続けるにつれて、会社の Web サイトはますます多くのオンライン活動とますます多くの Web サイト訪問者をサポートする必要があります。しかし、同社のウェブサイトがホストされているインフラストラクチャは、帯域幅の面で最適化や拡張が難しく、コンテンツの配信や動画へのスムーズなアクセスなど、オンラインマーケティングをサポートすることができません。この目的を達成するために、ランボルギーニは AWS のセルフサービスアプローチを活用し、Elastic Load Balancing (ELB)、Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2)、Amazon Relational Database Service (Amazon RDS)、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)、Amazon CloudFront、Amazon CloudWatch を使用して、ワークロードの需要に合わせてスケールアップできる新しいアーキテクチャを迅速に設計し、実装しました。新しいアーキテクチャにより、ランボルギーニの Web プラットフォームは、新製品のリリースによるピーク時のトラフィックの急増 (訪問者数の 250% 増加) に対応できるだけでなく、インフラストラクチャ コストを 50% 削減しながら、より高いパフォーマンスとスケーラビリティを実現できます。

• AWS がアウディの 3D 車両構成を支援

ドイツの高級車メーカーである Audi は、AWS GPU インスタンス、アベイラビリティーゾーン、Amazon Route 53、Amazon EC2 API を通じて AWS を活用し、柔軟でスケーラブルなサービスプラットフォームを提供し、車の構成の 3D 視覚化を実現しています。この 3D 視覚化ソリューションにより、消費者は自動車購入プロセス中に Audi の Web サイトから直接アニメーション化されたシミュレーション車両をリアルタイムで体験し、360 度の仮想ビューを視聴して、自動車の構成と購入体験を向上させることができます。さらに、消費者は、パーソナライズされたニーズに基づいて、希望するモデルの非常に包括的かつ詳細なイメージを入手し、内装のレザータイプ、色の選択、装飾、車内エンターテイメント システムなど、さまざまなパーソナライズされた構成オプションを作成することもできます。この 3D ビジュアル選択エクスペリエンスは、消費者に快適なインタラクティブ エクスペリエンスを提供するだけでなく、購入決定の効率も向上させます。

デジタル時代におけるデジタル自動車マーケティングでは、従来の自動車メーカーやディーラーが消費者中心となり、さまざまなデジタル技術を活用してオムニチャネルマーケティングを実現し、マーケティング効率を向上させることが求められています。ストリーミングやインテリジェントなコンテンツ作成などの AWS 没入型コンテンツの助けを借りて、自動車メーカーとディーラーは、オムニチャネルマーケティングの初期段階でブランドとの交流に対する消費者のニーズを実現し、チャットボットはオムニチャネルマーケティングの後期段階で消費者体験をさらに強化しました。ランボルギーニとアウディは、AWS オムニチャネル マーケティング ソリューションを使用して、動的なコンテンツの公開と 3D によるパーソナライズされた車の選択を通じて消費者により快適なショッピング体験を提供し、それによって消費者の車の購入意思決定の効率を向上させています。

*1出典：未来の自動車小売業の基盤：オムニチャネル顧客エンゲージメント、デロイト

* 2 出典: 自動車小売業の革新、マッキンゼー